24/11/2023

“Hành khách đã nói rõ: họ muốn mất ít thời gian đặt chỗ hơn và di chuyển qua sân bay nhanh hơn. Và họ ngày càng sẵn sàng sử dụng dữ liệu sinh trắc học để hoàn thành thủ tục trước chuyến bay nhằm đạt được điều đó,” Nick Careen, Phó Chủ tịch cấp cao về Khai thác, An toàn và An ninh của IATA cho biết.

Ảnh: IATA

Hành khách muốn sự thuận tiện khi lên kế hoạch cho chuyến đi và khi chọn nơi khởi hành. Sở thích của họ là bay từ một sân bay gần nhà, có sẵn tất cả các tùy chọn đặt chỗ và dịch vụ ở một nơi duy nhất và thanh toán bằng phương thức thanh toán ưa thích của họ.

Khoảng cách gần sân bay là ưu tiên hàng đầu của hành khách khi chọn điểm khởi hành (71%). Điều này quan trọng hơn giá vé (31%). Một phần nhỏ hành khách thích đặt vé trực tiếp với hãng hàng không (52%). Tuy nhiên, bất kể kênh đặt vé nào được sử dụng, họ đều muốn có được cái nhìn đầy đủ về ưu đãi giá vé, bao gồm cả việc dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tùy chọn.

“Hành khách ngày nay mong đợi trải nghiệm trực tuyến giống như họ nhận được từ các nhà bán lẻ trực tuyến lớn. Chương trình bán lẻ hàng không hiện đại đáp ứng những nhu cầu này. Cho dù hành khách chọn kênh mua sắm nào, các hãng hàng không đều muốn cung cấp cho họ tất cả các tùy chọn để đặt vé nhanh hơn và thuận tiện hơn. Khi Chương trình này được triển khai hoàn toàn, hành khách sẽ có thể theo dõi việc mua vé máy bay của họ chỉ bằng một mã đơn hàng - đơn giản và nhanh chóng. Muhammad Albakri, Phó chủ tịch cấp cao của IATA về Dịch vụ phân phối và thanh toán tài chính, cho biết: “Nó cũng sẽ đơn giản hóa rất nhiều khi cần xếp lại chuyến bay cho khách trong trường hợp có thay đổi hoặc gián đoạn”.

Thanh toán

Sự thuận tiện là lý do chính khiến hành khách chọn một phương thức thanh toán cụ thể (62%). Trong số bảy phương thức thanh toán khác nhau, phổ biến nhất là thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ (73%), tiếp theo là ví kỹ thuật số (18%) và chuyển khoản ngân hàng (18%). Đồng thời, có sự khác biệt rất lớn trong khu vực trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ phổ biến nhất ở Châu Mỹ Latinh (85%), Châu Âu (81%) và Bắc Mỹ (74%) với mức ưu tiên thấp nhất là ở Châu Phi (57%). Việc sử dụng ví kỹ thuật số phổ biến nhất ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, nơi 41% số người được hỏi cho rằng đây là lựa chọn ưa thích. Thị trường cao nhất tiếp theo là Châu Âu (15%), tiếp theo là Trung Đông (14%). Trong số các khu vực, chuyển khoản ngân hàng trực tiếp là phương thức thanh toán được ưa thích ở Châu Phi (36%), tiếp theo là Trung Đông ( 21%). IATA đã phát triển IATA Pay, một phương thức thay thế để hành khách thanh toán vé máy bay mua trực tuyến bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của họ.

Các vấn đề thanh toán được những người trả lời nêu ra bao gồm việc không thể sử dụng tùy chọn ưa thích của họ hoặc thanh toán theo từng đợt; những người khác cho rằng quy trình thanh toán phiền toái và lo ngại về bảo mật thanh toán. Hơn nữa, 25% doanh số bán sản phẩm trong hành trình của khách hàng cuối cùng không thể hoàn thành do vấn đề thanh toán.

“Thanh toán cần được coi là một phần của ưu đãi thương mại chứ không chỉ là một giao dịch tài chính khi kết thúc giao dịch mua bán. Khách hàng muốn có thể sử dụng phương thức thanh toán ưa thích của mình một cách thuận tiện và bảo mật. Mỗi thị trường đều khác nhau và không có câu trả lời chung cho tất cả. Nếu phương thức thanh toán ưa thích không có sẵn hoặc quá phức tạp, khả năng bán hàng có thể bị mất. Việc đảm bảo khách hàng có thể sử dụng phương thức thanh toán ưa thích của họ thường xuyên hơn là một phần quan trọng của chương trình Bán lẻ hàng không hiện đại,” Albakri cho biết.

Đơn giản hóa việc đi lại

Các yêu cầu thị thực phức tạp ngăn cản những hành khách muốn có quy trình cấp thị thực trực tuyến kỹ thuật số thuận tiện. Hơn nữa, nhiều người sẵn sàng chia sẻ thông tin nhập cảnh của mình để làm thủ tục nhập cảnh tại sân bay nhanh hơn.

• 36% hành khách cho biết họ không khuyến khích đi du lịch đến một địa điểm cụ thể vì các yêu cầu nhập cảnh. Sự phức tạp của quy trình được 49% hành khách nhấn mạnh là yếu tố ngăn cản chính, 19% cho là chi phí và 8% lo ngại về quyền riêng tư.
• Trong trường hợp bắt buộc phải có thị thực, 66% hành khách muốn xin thị thực trực tuyến trước khi đi du lịch, 20% muốn đến lãnh sự quán hoặc đại sứ quán và 14% muốn hoàn tất các thủ tục tại sân bay.
• 87% hành khách cho biết họ sẽ chia sẻ thông tin nhập cảnh của mình để đẩy nhanh quy trình làm thủ tục tại sân bay đến, tăng so với mức 83% được báo cáo vào năm 2022.

“Các yêu cầu phức tạp và tốn thời gian về thị thực đã cản trở hành khách và làm mất đi nguồn thu nhập quý giá từ du lịch của các nền kinh tế điểm đến. Chúng tôi đã nhiều lần thấy rằng khi các quốc gia loại bỏ các yêu cầu về thị thực, các nền kinh tế sẽ thịnh vượng nhờ số lượng du khách ngày càng tăng. Ngoài thủ tục cấp thị thực đơn giản, hành khách sẵn sàng chia sẻ thông tin nhập cảnh của họ nếu nó giúp các quy trình tại sân bay nhanh hơn và suôn sẻ hơn. Tận dụng sự sẵn lòng của hành khách trong việc sử dụng các quy trình trực tuyến và chia sẻ thông tin trước luôn là giải pháp đôi bên cùng có lợi,” Careen nói.

Quy trình tại sân bay

Tại sân bay, tốc độ là điều cốt yếu. Hành khách mong đợi các quy trình hợp lý và thời gian chờ đợi tối thiểu. Họ quan tâm đến việc sử dụng sinh trắc học để đẩy nhanh các thủ tục, muốn hoàn thành nhiều quy trình hơn ở bên ngoài sân bay và đến sân bay là có thể bay ngay được.

Hành khách mong đợi di chuyển qua sân bay nhanh hơn bao giờ hết. 74% cho biết khi đi du lịch chỉ với hành lý xách tay, họ tính sẽ đi từ cửa nhà ga đến cổng lên máy bay trong 30 phút hoặc ít hơn, tăng từ 54% vào năm 2022.

Hành khách muốn hoàn thành nhiều thủ tục bên ngoài sân bay hơn. 45% hành khách coi thủ tục nhập cảnh là lựa chọn hàng đầu của họ để hoàn thành bên ngoài sân bay. Con số này tăng từ 32% vào năm 2022. Check-in đứng thứ hai (33%), tiếp theo là làm thủ tục hành lý (19%). Và 91% hành khách quan tâm đến chương trình đặc biệt dành cho những hành khách đáng tin cậy (về lý lịch nhân thân) để đẩy nhanh quá trình kiểm tra an ninh.

Hành khách muốn linh hoạt hơn và chủ động hơn trong quy trình lấy hành lý. 67% sẽ quan tâm đến việc nhận và giao hàng tại nhà, 77% cho biết họ có thể sẽ ký gửi hành lý nếu họ có thể gắn thẻ và ký gửi trước khi đến sân bay và 87% sẽ sẵn sàng ký gửi một cái túi nếu họ có thể theo dõi nó. Ngoài ra, mối quan tâm đến việc tự theo dõi ngày càng tăng: 57% hành khách đã sử dụng hoặc muốn sử dụng thẻ hành lý điện tử, tăng từ 50% vào năm 2022.

Niềm tin vào nhận dạng sinh trắc học đang gia tăng. Trong 12 tháng qua, 46% hành khách sử dụng sinh trắc học tại sân bay, tăng từ 34% vào năm 2022. Hơn nữa, 75% hành khách thích sử dụng dữ liệu sinh trắc học hơn hộ chiếu và thẻ lên máy bay truyền thống. Trong số những người đã sử dụng nhận dạng sinh trắc học trong chuyến đi của mình, 46% cho biết tỷ lệ hài lòng là 85%. Mặc dù bảo vệ dữ liệu vẫn là mối quan tâm của một nửa số hành khách, nhưng 40% sẽ cởi mở hơn với các giải pháp sinh trắc học nếu họ tin tưởng rằng thông tin cá nhân của mình được bảo mật, tăng từ 33% vào năm 2022.

“Hành khách muốn công nghệ vào cuộc tích cực hơn để họ đỡ tốn thời gian làm thủ tục và xếp hàng hơn. Và họ sẵn sàng sử dụng dữ liệu sinh trắc học nếu nó mang lại kết quả này. Nhưng chúng tôi cần sự hợp tác xuyên suốt chuỗi giá trị và với các chính phủ để biến điều đó thành hiện thực với công nghệ bảo mật hiện nay,” Careen nói.

Sáng kiến One ID của IATA đang cách mạng hóa các quy trình tại sân bay bằng cách sử dụng sinh trắc học, do đó hành khách không cần phải xếp hàng khi khởi hành hoặc khi đến nơi. Số hóa các tiêu chuẩn nhập cảnh mới được phát triển của IATA là tiến bộ mới nhất với cơ chế cho phép hành khách nhận được tất cả các giấy phép cần thiết trước chuyến đi trực tiếp từ chính phủ trước chuyến đi của họ bằng kỹ thuật số. Với tình trạng 'OK to Fly' được chia sẻ với hãng hàng không, hành khách có thể bỏ qua tất cả các bước xác minh giấy tờ tại sân bay và tận hưởng quy trình di chuyển nhanh chóng.

“Chúng tôi có các tiêu chuẩn và công nghệ để cải thiện đáng kể trải nghiệm du lịch quốc tế. Nhưng chúng ta chỉ có thể di chuyển với tốc độ mà chính phủ cho phép trong phạm vi quy định của họ. Đó là lý do tại sao ưu tiên hàng đầu trong việc hiện thực hóa việc đi lại thông suốt dựa trên One ID là hợp tác với các chính phủ để chứng minh rằng việc kiểm soát biên giới có thể an toàn hơn ngay cả khi giúp hành khách đi lại thuận tiện hơn,” Careen nói.

Theo IATA