Bộ Giao thông Vận tải (GTVT) chính thức ban hành Thông tư số 19/2023 với những quy định được sửa đổi, bổ sung nhằm bảo vệ quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc xuất phát sớm. 

Thông tư 19 quy định một chuyến bay được xem là bị chậm nếu thời gian khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với thời gian kế hoạch trong lịch bay.

Trong trường hợp chuyến bay bị chậm không phải do lỗi của hành khách, người vận chuyển có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, xin lỗi và bảo đảm cho hành khách có điều kiện ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu trách nhiệm các chi phí liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không theo quy định trong Điều lệ vận chuyển. Đồng thời, người vận chuyển cũng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Ảnh minh họa 

Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên 

Người vận chuyển cần cung cấp cho hành khách các phương án chuyển đổi hành trình hoặc chuyển sang chuyến bay khác để đảm bảo hành khách tới điểm cuối của hành trình. Hành khách có quyền lựa chọn các phương án thay đổi do người vận chuyển cung cấp. Tuy nhiên, các đề xuất này phụ thuộc vào các điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có). 

Đối với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên

Hành khách có quyền yêu cầu hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc tiền phần vé chưa sử dụng tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.

Đối với chuyến bay chậm kéo dài

Người vận chuyển phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định về việc bồi thường thiện chí trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không của Bộ trưởng Bộ GTVT.

Đối với chuyến bay bị hủy

Thông tư 19 vẫn giữ cách xác định giờ khởi hành thực tế chậm hơn giờ dự kiến 24 giờ. Khi huỷ nhưng không thông báo trước, ngoài các quyền lợi khách được hưởng như chuyến bay chậm giờ, hãng hàng không còn phải bồi thường cho khách theo quy định, đổi vé miễn toàn bộ phí cho hành khách sang chuyến bay khác cùng hành trình.

Nếu hành khách từ chối áp dụng điều trên, người vận chuyển hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định.

Trường hợp “Chuyến bay sớm" được xử lý như thế nào?

Đặc biệt trong Thông tư 19, định nghĩa về “chuyến bay sớm” đã được làm rõ hơn. Theo đó, chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế sớm hơn 15’ so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay căn cứ. 

Nếu do lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo về việc thay đổi thời gian khởi hành sớm hoặc không đồng ý với việc thay đổi thời gian khởi hành sớm, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ tương tự như khi chuyến bay bị hủy.

Đồng thời, việc hoàn vé cho hành khách cũng được áp dụng theo những trường hợp riêng. Cụ thể, miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có).

Với vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả. Tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp.

Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.

Thông tư 19 có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 9 năm 2023. 

Với các điều chỉnh trên, Thông tư 19 tăng trách nhiệm của hãng hàng không khi xảy ra trường hợp chậm, hủy chuyến, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 

Hương Quỳnh